行政事項受理服務規範
发布时间:2015-08-11 15:53:13
為規範國家食品藥品監督管理總局行政事項受理視窗服務工作,提高視窗服務品質和效率,按照“公開透明、高效務實、文明禮貌、熱情服務”的原則,為行政相對人提供優質服務,接受行政相對人的監督,提升受理、制證服務品質和效率,制定本規範。
一、服務制度
制定和落實相關服務制度首問責任制、一次告知制、限時辦結制、服務承諾制、否定報備制。
二、工作規範
(一)諮詢服務
提供電話、視窗、網路和函件諮詢服務,本著首問負責制原則,做到諮詢一次性告知、答復清晰明確。諮詢電話和時間網上公示。
(二)受理申請
行政相對人在視窗提出事項辦理申請的,受理人員應及時接收,原則上當場依據受理要求對申報資料進行形式審查。對特殊情況不能當場完成形式審查的申請,受理人員採取簽收方式接收申報資料,並在5個工作日內完成形式審查。
行政相對人通過視窗簽收或郵寄提出事項辦理申請的,受理人員在5個工作日內依據受理要求對申報資料進行形式審查。
對申報資料齊全且符合法定要求的,視窗受理人員應當場受理,出具受理通知書;對申報資料不齊全或不符合法定要求的,視窗受理人員應當場予以指正,行政相對人能當場更正的予以受理;對不能當場更正的,應出具補正材料通知書,一次性書面告知需要補正的全部內容;對不具備申請條件或不符合要求的,要出具書面憑證說明不予受理的理由。
對符合相關規定納入“綠色通道”的申報事項,按照優先辦理、特事特辦、主動服務、專人負責、壓縮時限的要求,提供優質服務。
對已受理的申請事項的全部申報資料,及時完成移交工作,將申報資料分送到有關業務司或移交相關審評機構,移交過程中要做好登記簽收工作,確保資料的完整和安全。
(三)制證送達
接收由業務司轉來的行政許可申請批件後,嚴格按照批准的內容完成制證和復核工作,不得更改批件的任何內容;通過網站公示方式及時通知行政相對人,採取現場領取、郵寄方式送達相關文書。制證送達總時限為10個工作日。在完成制證和送達工作後,應及時將批准文件按照有關規定歸檔。行政相對人針對批准檔內容中的錯誤提出的糾錯申請應及時處理。
三、人員要求
(一)業務要求
所有工作人員接受培訓後上崗,應熟練掌握相關法律法規、部門規章及規範性檔,具備較強的業務能力,熟悉受理、制證送達等工作流程及規範。
(二)服務要求
嚴格執行統一著裝規定,儀錶整潔大方,保持良好的精神風貌;應遵守公務禮儀,使用規範禮貌用語,熱情為行政相對人服務。
嚴格按照對外公示的時間辦理業務,未經批准不得中途或提前停止服務。如服務期間因故離開視窗中斷服務,必須擺放暫停服務牌。
辦公時間不得擅自離崗、串崗、聊天、喧嘩或從事與工作無關的事務。
(三)保密要求
工作人員對在工作中所接觸的申報資料、未獲准披露的行政審批資訊及其他需要保密的資料或資訊承擔保密責任,保守行政相對人秘密,維護行政相對人權益。違者視情節輕重追究相應責任。
(四)廉政要求
工作人員應按照依法行政的各項要求,嚴格按照規定的工作程式、流程、時限和要求開展本崗位工作。工作人員廉政方面的表現,將納入年度工作考核內容。
四、服務監督
(一)服務品質評價。視窗人員應請行政相對人通過服務品質評價系統或隨機申請人滿意度評價表對服務品質進行評價。
(二)建立獎懲機制。通過評選季度標兵、優秀員工、績效工資等,建立獎勵激勵體制。對違反相關工作制度、規定的,將視情節輕重程度給予批評教育、警告、記過直至開除等處分。
(三)設立監督電話。網上公示監督電話,接受行政相對人監督。
——源自國家食品藥品監督管理局